Ansvarsforhold i sosiale medier

For å få stor og solid følgeskare, vil det være lønnsomt å lage en strategi for hvordan virksomheten skal gå frem gjennom sosiale medier. Vi vet at sosiale medier er en utradisjonell måte å markedsføre virksomheten på. Men her får virksomheter en kontakt som ikke er mulig gjennom tradisjonelle markedsføringsmetoder.  

Det første steget er å finne ut hvem målgruppen er og hvor befinner de seg. Er målgruppen unge brukere, vil bruk av sosiale medier være det beste alternativet.

Det fleste bruker i dag Facebook og Twitter til å følge andre, blant annet bedrifter/virksomheter. Ved bruk av Facebook og Twitter kan kundene skrive sine ønsker, eller gi kommentarer til det bedriften foretar seg. På den måten får kundene i større grad makt over bedriften, noe som kan være positivt i forhold til framtidig utvikling. Dialogen mellom virksomheten og kundene blir bedre og de når raskere fram det de har å tilby. Kundene vil ha mulighet til å kunne se hva som til enhver tid er aktuelt, og de får bedre kunnskap om både tjenester og bedriften. Kundene vil på denne måten få større kontroll, ved at de kan påvirke hvordan virksomheten skal utnytte de ressursene som finnes og hvordan de skal gå fram for få flest mulig kunder.

For å kunne lykkes, er det viktig at virksomheten har en strategi og konkrete retningslinjer å følge. Disse retningslinjene sier noe om hvordan man skal oppføre seg ute i sosiale nettverk og hva som er riktig å gjøre i forhold til både virksomheten og sine kunder.

Retningslinjer som kan være nyttige å følge:

• Registrer virksomhetens navn på flest mulig sosiale medier; Facebook, Twitter, blogg, Youtube, etc. Fokuser på det som blir mest brukt av målgruppen
• Skriv hva virksomheten vil oppnå ved å ta i bruk sosiale medier
• Sørg for at bare de ansvarlige har kontotilgang på de ulike mediene
• Opprett en felles plattform for ansattes bruk av de sosiale mediene
• Ha fokus på det som er relevant for bedriften
• Opptre seriøst og bruk "fagspråk". Ha rikt innhold, lenker, videoer og slideshow etc.
• Unngå å skrive personlige meldinger, eller prøv å balansere mellom private og profesjonelle meldinger
• Ta selv ansvar for det som skrives
• Bruk ditt eget navn, eller bedriftens navn, når du kommenterer eller skriver et innlegg
• Husk hvem målgruppen er. De som leser kan være både gamle, nye og potensielle kunder
• Respekter andres rettigheter
• Sørg for å ha lov til å gjengi andres arbeid før du publiserer
• Hvis du gjengir andres arbeid, må du gi disse kred for arbeidet
• Beskytt konfidensiell og sensitiv informasjon om andre
• Les reglement om hva man kan gjøre og ikke gjøre i konkurranser
• Ikke kast bort for mye tid og ressurser på sosiale medier. Bruk det fornuftig og framstill virksomheten på en god måte

Fallgruver:

• Bruk ikke sosiale medier som en salgskanal og heller ikke skrive statusoppdateringer som forteller om rabatter og tilbud, det vil bli oppfattet som spam.

• Husk at det tar tid å oppnå resultater og det er svært viktig at virksomheten bruker nok ressurser til å støtte satsingen gjennom sosiale medier. Det vil da ikke hjelpe å bare satse halvveis da dette kan gjøre at kundene ser virksomheten som useriøs og lukket. Virksomheten er nødt til å være aktive, respondere kundene hurtig og være konsistent i kommunikasjonen.

• Bedrifter må ha en klar strategi/plan før de starter å markedsføre seg selv i sosiale medier. Da er det spørsmål som: Hvem er målgruppen? Hvilken del av verdikjeden ønsker vi å "digitalisere"? Hvilke kundeløfter og verdiforslag skal vi nå dem? Hvilke virkemidler, plattformer og kanaliser skal vi velge? osv.

• Svært viktig å engasjere kundene til å komme med tilbakemeldinger for å vise at virksomheten er interessert i å høre hva kundene har å si og ikke bare være en kanal som "reklamerer" seg selv. I situasjoner der kunder klager, eller kommer med konstruktive kommentarer på produkter, service, eller virksomheten, er det viktig at virksomheten kommer med tilbakemeldinger. Det gjør at kundene ser virksomheten som menneskelige og det skaper emosjonelle bånd. Noen virksomheter gjør den feilen at de unngår å svare på negative kommentarer fordi de er i frykt for å skade merkevaren. På sikt vil disse bedriftene miste kundene sine og etter hvert ikke klare å se viktigheten med å være tilgjengelig i sosiale medier.

• Lover og regler må følges selv om virksomheter benytter seg av sosiale medier, derfor er det viktig å ha en policy i krisehåndtering.

Følger virksomheter disse retningslinjene og fallgruvene, vil sjansen for å lykkes i sosiale medier være store. Lykke til!

Virksomheters bruk av Facebook

Skal man nå ut til flere eksisterende og nye kunder, vil den raskeste og enkleste måten være å bruke Facebook.

Netcom er en av mange bedrifter som bruker facebook til å kommunisere ut til kunder. Netcoms visjonen i sosiale medier er å bli best i Norge på kommunikasjon og kundeservice. Deres ledestjerne i den forbindelse er å være kundeorientert - alle saker skal ses fra kundens ståsted, være fremoverlent - rask respons og være proaktive, og åpen/ærlig - de tar opp både positive og negative hendelser, samt kommunisere initiativ både eksternt og internt.

Med en slik fremtreden på Facebook virker Netcom mer profesjonell og ordentlig enn andre bedrifter. Når kundene blir tatt på alvor og får et svar fra en kundekonsulent, er det større sjanse for at kundene vil fortsette kundeforholdet, selv om kunden kanskje ikke fikk den hjelpen han/hun trengte men fordi de fikk et svar på sprøsmålet.

Mine råd til virksomheter som ønsker å benytte seg av facebook er: 

• Lag en strategi for hvordan du skal bruke facebook
• Lytt til kundene, vær kundeorientert
• Gi hurtig svar på henvendelser
• Være proaktive
• Delta der det skjer
• Være ærlige og åpen
• Være oppdatert

Lurer du på hvor mange som besøker nettsiden din?

Da bør du få deg Google Analytics!

Google Analytics er et verktøy for deg som vil vite hvor mange besøkende du har på nettsiden din og hvordan bruksmønsteret deres er når de er innom nettstedet.

Programmet fra Google samler informasjon og statistikk om besøkende som er innom nettstedet og på den måten kan du se hvordan de fant nettstedet. Du får også informasjon om besøksmønsteret og hva kan du gjøre for å forbedre brukeropplevelsen til de besøkende.

http://bit.ly/rHfdJV

Hvordan bruke Google Analytic:
Klikk inn på: http://www.google.com/analytics/ og lag en brukerprofil
Følg bruksanvisningen.
Kopiere så den koden som er anvist neders i bunnteksten på nettstedet. Bruker du blogspot.com er det bare å legge inn Web Property ID. Denne leggs inn på innstillinger, annet og under avsnittet Google Analytics.
Da er det bare å vente å se hvem som kommer innom nettsiden din.

Dette gir Google Analytics deg oversikt over:

• Hvor mange som besøker nettsiden (dager, uker, måneder osv)
• Demografi av trafikken
• Besøksinformasjon om hvor de kommer fra, hvilke programvare og hardware som brukes osv.
• Adferden til besøkende og delaktigheten deres på nettsiden
• Hva som er det mest leste innholdet og besøkte innholdet.
• Ny kontra returnerende besøkende
•  Kilder
• Trafikkkilder som google-søk, direkte eller via linker fra andre blogger og nettsteder.
• Hva besøkende har søkt på.
• Hvilket ord som er søkt på.
• Innholdet av nettsiden
• aktivitetene inne i siden.
• Annonsering (AdWords og AdSense)
• Viser statistikk for søkeord, plassering, klikk, destinasjonsadresser osv.
• Konverteringer
• Det må settes opp mål for hva du vil få ut av nettsiden, da kan du måle hvor godt ditt nettsted oppfyller forretningsmålene.

Eksemplet er fra Metronet: http://bit.ly/vakU9R

Hva kan du oppnå med Google Analytics?

Gjennom å se den informasjonen og statistikken Google Analytics gir, kan du finne ut hvilke virkemidler du bør bruke for å øke trafikken inn på nettstedet. Hvis du ser at de fleste besøkende kommer fra facebook, mens veldig få kommer fra Twitter, er det kanskje ikke noe vits å bruke tid på å være på twitter eller bruke twitter til å promotere nettsiden. Da kan du heller bruke tiden og pengene på å promotere nettsiden på Facebook. Eller kanskje du ser et potenisale med Twitter og ønsker å få flere besøkende derfra.

Statistikken og grafene som du får se i Google Analytics gir deg muligheter til å analysere og sammenligne bestemte tidsperioder. Du får videre fram rapporter slik at du får se en sammenheng av detaljert data. På den måten kan du se om feks kampanjer og annonseringer har vært en vellykket satsning eller ikke.

Du kan også feks se om nettsiden er optimal for besøkendes PC. Det du gjør da er å sjekke hvilke skjermoppløsning besøkende bruker, slik at kan du endre designet etter den mest brukte skjermoppløsningen. Det er lite brukvennlig å måtte scrolle horisontalt, når siden har en for høy oppløsning, derfor er det viktig å sjekke hva som er den mest brukte oppløsningen blant besøkende.

http://bit.ly/t9nAuh

All data fra verktøyet kan også eksporteres til forskjellige formater slik at du har muligheter til å vise statistikken i møter, på nettsiden eller i rapporter.

Mulighetene er rett og slett uendelige. Det kan være verdt å ta en titt på, kanskje ser du at nettsiden mangler noe som du ikke ville ha tenkt på før. Så for de som ønsker å tjene penger på nettstedet sitt, er Google Analytics en genial måte å øke profitten på. Verktøyet er gratis og jeg anbefaler på det sterkeste å ta det i bruk allerede i dag!

Twitter i dybden

Ønsker du nye kontakter på twitter? Da kan det være lurt å søke etter tema eller undertekster i søkemotoren. Ved å bruke # - tegnet og en setning etterpå i søkefeltet, vil du kunne se hvem som har twitret om det temaet du søker etter.

 

Når vi skal vite hvem personene er på twitter, må vi først og fremst gå inn på profilen til den man søker etter. Her står det vanligvis en spesifikk og kort informasjon om hvem han eller hun er og hva dem jobber med og interesserer seg for. Videre kan man også se hvor aktiv personen er og hva han/hun twitrer om og med hvem. Følgelisten er også en indikasjon på hva som interesserer han/henne i hverdagen.

 

Vi kan ta for oss noen personligheter på Twitter:

@hpnhansen skriver på profilen:

• Er en mobil teknologimisjonær
• Jobber i Gamit Hill & Knowlton og blogger om vår digitale hverdag.
• Han er viderekommende nybegynner innen Digitale Medier & -Kommunikasjon.
• http://hanspetter.info

Dette er en kort og spesifikk informasjon om Hans-Petter Hansen. Ønsker vi å vite mer om han, er det lagt med en link til hjemmesiden.  

@ceciliestaude er høgskolelektor inst.for markedsføring på Handelshøyskole BI. Hun twitrer aktivt med andre og er veldig flink til å kommentere og delta i diskusjoner som omhandler sosiale medier. Hun bruker ofte #PSoMe og #SoMe som undertekst i sine tweets. 

@hpnhansen og @ceciliestaude er en av mange personligheter på Twitter som jobber med sosiale medier. Noen av de andre er: @thomasmoen, @henriettehedlov og @osol. Disse personlighetene er aktive på twitter og ellers i sosiale medier og jeg kan med stor trygghet si at jeg har fått mye tips og kunnskap etter å ha fulgt dem på twitter.  

Årsaken til at jeg følger disse personene, er at dem har de samme interessene som meg om sosiale medier og de fenger meg på en måte som gjør at jeg vil se hva mer de har på lager. Ønsker jeg å utvide kunnskapen, kan det være lurt å sjekke ut hvem for eksempel @henriettehedlov følger både ved å se følgelisten og favoritter. 

Følgelisten eller twitter listen som den også kalles er funksjon som fungerer slik at man kan samle folk i lister. Man velger om listen skal være offentlig eller privat og det er også mulig å følge lister til andre. Selv om listen man lager er privat, kan alle som er lagt til denne listen se at dem er med i listen, dermed kan det være greit å ha et navn på listen som gjenspeiler disse på en ordentlig måte. Listen til @henriettehedlov er delt opp i forskjellige kategorier. Den som er mest interessant for meg er listen som heter @henriettehedlov/sosialemedier. I denne listen får jeg se alle tweets til de Henriette Hedløv har valgt å legge i listen som omhandler sosiale medier. Dette er en enkel måte å få mer innsyn i nyheter og diskusjoner rundt det man er interessert i, som i mitt tilfelle er sosiale medier.

Twitter er et enkelt verktøy med mange muligheter. En av mulighetene er å bruke twitter på smarttelefonen og nettbrettet. Ved å installere enn app, får man twitter opp å gå uten å måtte bruke nettleseren på PC eller Mac. Enklere blir det ikke!

IKEAs strategi for sosiale medier

IKEA ble grunnlagt av svensken Ingvar Kamprad i 1963. Ingvar startet med å selge fyrstikker til naboer, i dag er IKEA en internasjonal organisasjon som selger møbler rundt hele verden.

IKEAs visjon er å skape en bedre hverdag for de mange menneskene. Forretningsideen til IKEA er: å tilby et stort utvalg form- og funksjonsriktige hjeminnredningsprodukter til så lave priser at så mange mennesker som mulig har råd til å kjøpe dem.

IKEAs strategi for sosiale medier

Fra marimedium

Strategi i sosiale medier

For å kunne være delaktig i sosiale medier er det en fordel å ha strategier for hvordan man skal gå fram i sosiale medier. Jeg mener ikke at du skal lage en strategi for sosiale medier, men lage en strategi for hvordan bedriften skal representere seg selv i sosiale medier.
For alle bedrifter som er i sosiale medier i dag, er det viktig at dem gir et godt og reelt inntrykk til sine nåværende og fremtidige kunder. Gjennom å bruke strategier for sosiale medier vil vi som lesere/kunder få en oppfatning at bedriften er seriøs og profesjonell i sin framtreden i sosiale medier.

Strategien for bedrifter i sosiale medier bør inneholde:

Mål

• Lage mål og visjon for hvordan fremtreden skal være.
• Skal det være en markedskanal, kunnskapskanal eller en kommunikasjonskanal?  

Målgruppe

• Vite hvem målgruppen er og hvordan få dem til å være delaktig.
• Hvordan klare å luke ut hvem som faktisk er reelle kunder er viktig for å kunne få dem med. 

Bedriftens ansikt utad - kommunikasjon

• Bedriften må velge om de skal gå for en mer personlig kommunikasjon eller omvendt når de skal skrive tilbakemeldinger til leserne. 
• Språket bør være klart og tydelig, samtidig som tonen er ordentlig og personlig,
• Det viktigste er at ansatte som har ansvaret for å kommentere og skrive for bedriften i sosiale medier, er representanter for bedriften.
• Spesielt viktig er det at representantene er samstemte i sine svar.
• Delaktighet og rask reaksjonstid er viktig, men det trengs ikke å besvare alle innlegg og meningsmålinger fra forskjellige forumer og blogger.
• I krisesituasjoner er det viktig at bedriften viser åpenhet og ærlighet.

Integrasjon

• Bedriften må ha klare mål for hvor de skal være og forholde seg til. 
• Kan prioritere å være på de mest populære nettsamfunn, blogger og sin egen nettside.  
• Viktig å ha et mål for hvordan bedriften skal vise seg i de ulike medium.

Aktivitet

• Hvor aktiv bedriften er i sosiale medier og hvilke aktiviteter dem skal frembringe til sine lesere/kunder er viktig å kartlegge. 
• Uten aktiviteter blir ikke bedriften interessant og mange "hopper av" om bedriften er lite eller sjelden aktiv i sosiale medier. For å opprettholde lesernes/kundenes interesse er det viktig å være innovativ, skape oppmerksomhet og være smart. 

Poenget med en denne strategien er at bedriften lager plan for hvordan dem skal nå sine mål, hvordan disse skal utøves og settes til verk i sosiale medier. Uten en strategi, vil si det sammen som å gå i blinde. Man kommer seg fram til slutt, men man ser ikke hindringene som kan være der.

Til slutt vil jeg vise dere en god presentasjon:

Presentasjon sosiale medier

Denne og andre presentasjoner er laget av Jone Evony.

Tenk godt etter når du skal ha din bedrift i sosiale medier. Det kan være lurt å ha en strategi for sosiale medier.

Introduksjon

Heisann
Jeg heter Marianne, går siste året på It-støttet bedriftsutvikling ved HiST, og har i høst et fag som heter sosiale medier. Faget handler om at jeg skal lære hva sosiale medier er, hvordan sosiale medier fungere i bedriftsmessige aspekter og hvorfor man bruker sosiale medier. Jeg gleder med til å dele denne informasjonen som jeg lærer i dette faget med dere eller den som måtte ønske det. Kanskje mine tips kan hjelpe deg videre i Web 2.0 verdenen, enten privat eller for bedriften.

Da håper jeg du/dere ønsker å følge med videre, skriv gjerne kommentarer, eller still spørsmål om det skulle være noe.