Ansvarsforhold i sosiale medier

For å få stor og solid følgeskare, vil det være lønnsomt å lage en strategi for hvordan virksomheten skal gå frem gjennom sosiale medier. Vi vet at sosiale medier er en utradisjonell måte å markedsføre virksomheten på. Men her får virksomheter en kontakt som ikke er mulig gjennom tradisjonelle markedsføringsmetoder.  

Det første steget er å finne ut hvem målgruppen er og hvor befinner de seg. Er målgruppen unge brukere, vil bruk av sosiale medier være det beste alternativet.

Det fleste bruker i dag Facebook og Twitter til å følge andre, blant annet bedrifter/virksomheter. Ved bruk av Facebook og Twitter kan kundene skrive sine ønsker, eller gi kommentarer til det bedriften foretar seg. På den måten får kundene i større grad makt over bedriften, noe som kan være positivt i forhold til framtidig utvikling. Dialogen mellom virksomheten og kundene blir bedre og de når raskere fram det de har å tilby. Kundene vil ha mulighet til å kunne se hva som til enhver tid er aktuelt, og de får bedre kunnskap om både tjenester og bedriften. Kundene vil på denne måten få større kontroll, ved at de kan påvirke hvordan virksomheten skal utnytte de ressursene som finnes og hvordan de skal gå fram for få flest mulig kunder.

For å kunne lykkes, er det viktig at virksomheten har en strategi og konkrete retningslinjer å følge. Disse retningslinjene sier noe om hvordan man skal oppføre seg ute i sosiale nettverk og hva som er riktig å gjøre i forhold til både virksomheten og sine kunder.

Retningslinjer som kan være nyttige å følge:

• Registrer virksomhetens navn på flest mulig sosiale medier; Facebook, Twitter, blogg, Youtube, etc. Fokuser på det som blir mest brukt av målgruppen
• Skriv hva virksomheten vil oppnå ved å ta i bruk sosiale medier
• Sørg for at bare de ansvarlige har kontotilgang på de ulike mediene
• Opprett en felles plattform for ansattes bruk av de sosiale mediene
• Ha fokus på det som er relevant for bedriften
• Opptre seriøst og bruk "fagspråk". Ha rikt innhold, lenker, videoer og slideshow etc.
• Unngå å skrive personlige meldinger, eller prøv å balansere mellom private og profesjonelle meldinger
• Ta selv ansvar for det som skrives
• Bruk ditt eget navn, eller bedriftens navn, når du kommenterer eller skriver et innlegg
• Husk hvem målgruppen er. De som leser kan være både gamle, nye og potensielle kunder
• Respekter andres rettigheter
• Sørg for å ha lov til å gjengi andres arbeid før du publiserer
• Hvis du gjengir andres arbeid, må du gi disse kred for arbeidet
• Beskytt konfidensiell og sensitiv informasjon om andre
• Les reglement om hva man kan gjøre og ikke gjøre i konkurranser
• Ikke kast bort for mye tid og ressurser på sosiale medier. Bruk det fornuftig og framstill virksomheten på en god måte

Fallgruver:

• Bruk ikke sosiale medier som en salgskanal og heller ikke skrive statusoppdateringer som forteller om rabatter og tilbud, det vil bli oppfattet som spam.

• Husk at det tar tid å oppnå resultater og det er svært viktig at virksomheten bruker nok ressurser til å støtte satsingen gjennom sosiale medier. Det vil da ikke hjelpe å bare satse halvveis da dette kan gjøre at kundene ser virksomheten som useriøs og lukket. Virksomheten er nødt til å være aktive, respondere kundene hurtig og være konsistent i kommunikasjonen.

• Bedrifter må ha en klar strategi/plan før de starter å markedsføre seg selv i sosiale medier. Da er det spørsmål som: Hvem er målgruppen? Hvilken del av verdikjeden ønsker vi å "digitalisere"? Hvilke kundeløfter og verdiforslag skal vi nå dem? Hvilke virkemidler, plattformer og kanaliser skal vi velge? osv.

• Svært viktig å engasjere kundene til å komme med tilbakemeldinger for å vise at virksomheten er interessert i å høre hva kundene har å si og ikke bare være en kanal som "reklamerer" seg selv. I situasjoner der kunder klager, eller kommer med konstruktive kommentarer på produkter, service, eller virksomheten, er det viktig at virksomheten kommer med tilbakemeldinger. Det gjør at kundene ser virksomheten som menneskelige og det skaper emosjonelle bånd. Noen virksomheter gjør den feilen at de unngår å svare på negative kommentarer fordi de er i frykt for å skade merkevaren. På sikt vil disse bedriftene miste kundene sine og etter hvert ikke klare å se viktigheten med å være tilgjengelig i sosiale medier.

• Lover og regler må følges selv om virksomheter benytter seg av sosiale medier, derfor er det viktig å ha en policy i krisehåndtering.

Følger virksomheter disse retningslinjene og fallgruvene, vil sjansen for å lykkes i sosiale medier være store. Lykke til!